Qué es un CRM y Para qué sirve

27/09/2019
El CRM parece ser otro de esos términos que de por sí no dice mucho y no da pistas sobre su utilidad. Aquí daremos más que una simple definición, daremos un contexto para saber cuándo aplicarlo y cómo.

Qué es y Qué No es un CRM

La Gestión de Relaciones con el Cliente o CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio para gestionar la información de los clientes de tal modo que sea posible establecer relaciones a corto y largo plazo para aumentar la satisfacción de los mismos. Para gestionar la información de los clientes se utilizan softwares especializados para el efecto que se les conoce como Software CRM. Es importante aclarar, sin embargo, que un CRM no es simplemente un software sino que es ante todo una estrategia a nivel organizacional que se ejecuta sobre tecnologías de la información.

¿Para qué sirve un CRM?

El objetivo principal del CRM es fidelizar a los clientes. No se trata simplemente de ofrecer productos/servicios, implica conocer a los clientes, ser consciente de sus necesidades y anticiparse a ellas, mantener un contacto personal con ellos/as, hacerles sentir respaldados y que confíen cada vez más en los productos/servicios que ofreces.

Incluso va más allá, también sirve para atraer y captar nuevos clientes potenciales y agilizar el proceso para convertirlos en clientes satisfechos. También ayuda a fidelizar nuevamente a aquel cliente antiguo que ya no está adquiriendo tus productos/servicios.

¿Cómo funciona un CRM?

Los sistemas CRM permiten lograr estos objetivos centralizando la información de todas las interacciones entre la empresa y sus clientes de tal modo que les permita a los equipos de venta y marketing interactuar de manera más eficaz y efectiva con los clientes potenciales y actuales.

La mayoría de los CRM tienen la capacidad de dar seguimiento a los clientes, registrar sus datos y crear diferentes segmentos dependiendo de sus características. Otros tienen las opciones de dar seguimiento a las interacciones, preparar presupuestos y enviarlos e incluso organizar campañas de marketing para enviar emails de forma automática bajo ciertos criterios.

¿Quiénes necesitan un CRM?

Si se trata de una empresa sin crecimiento, con pocos clientes y vendedores y sin un proceso de venta definido, entonces probablemente no necesite un CRM.

Si se trata más bien de una empresa (de cualquier tamaño) con varios clientes, con un equipo de venta y un proceso bien definido,entonces es altamente recomendable utilizar un CRM. Esto es lógico, pues seguramente has experimentado el dolor de manejar planillas excel para dar seguimiento a tus clientes. Sin una herramienta especializada, esta tarea puede llegar a ser estresante y frustrante e incluso llevar a oportunidades perdidas o clientes insatisfechos.

Incluso si se trata de una empresa pequeña que está creciendo, manejar las interacciones de forma artesanal puede llevar mucho tiempo. Imagina que debes dar seguimiento a 20 o 50 clientes, manejar todos ellos sin un CRM puede tomar toda una mañana o todo un día. Por eso, cualquiera sea la situación de una empresa, es recomendable contar con una forma de organizar este trabajo si es que quiere crecer.

Ahora que sabes esto, seguramente te preguntas cuál CRM elegir.

¿Cuál CRM utilizar?

Existen muchas opciones de software CRM en el mercado como Salesforce, Bitrix24, HubSpot y Zoho. Sin embargo, debes tener en cuenta ciertos criterios a la hora de elegir uno:

  • Las características y funcionalidades deben estar alineados con tus objetivos y los procesos de venta definidos. Esto no solo implica estudiar las funcionalidades de cada sistema sino que también la capacidad de ser flexible y adaptarse a las necesidades de tu empresa.
  • Debe contar con un buen sistema de colaboración con el que varias personas, equipos de marketing y ventas puedan trabajar coordinadamente. Esto incluye la capacidad de que ciertas personas puedan ver y dar seguimiento a las oportunidades o clientes gestionados por otras personas.
  • El sistema debe ser ante todo fácil de usar. La clave aquí es la agilidad, la organización y la estética. Un buen sistema se centra en la buena experiencia del usuario. Un factor determinante del éxito o fracaso de la implementación de un CRM es la facilidad con que los usuarios lo utilicen correctamente.
  • Debe adaptarse a cualquier dispositivo, tanto computadoras, tablets y smartphones. No siempre los usuarios usarán el sistema desde una computadora, de hecho, cada vez es más frecuente que utilicen dispositivos móviles para el efecto.
  • Debe ser escalable. A medida que aumenta la cantidad de clientes, productos/servicios y usuarios, el sistema demanda más recursos y si no puede escalar se quedará obsoleto rápidamente. Las opciones en la nube (cloud) son las más adecuadas ya que permiten escalar fácilmente.

Un factor clave para la sostenibilidad de un CRM es la capacidad de hacer otras operaciones más allá de las relaciones con los clientes. Imagine que ha captado un interesado, enviado un presupuesto, agendado una vista y concretado una venta; en ese caso, ¿qué viene después? obviamente, generar una factura, llegar los registros contables, gestionar el stock/inventario, crear órdenes de producción, etc. Todo esto ya no lo hace un CRM, esto lo hace un sistema de gestión empresarial ERP.

CRM y ERP

Un CRM es grandioso para gestionar sus clientes y aumentar sus ventas; sin embargo, una empresa tiene muchos otros procesos que no son cubiertos por un CRM. Para resolver esto, una opción es integrar el CRM con su sistema de gestión, facturación o contabilidad. Sin embargo, esta integración es muy costosa y por lo general no funciona de maravilla.

La opción más saludable es utilizar un sistema ERP que ya incluya el módulo de CRM para que pueda gestionar todos los procesos de su empresa en un solo lugar sin preocuparse de problemas de incompatibilidades e inconsistencias. ERPNext es un sistema ERP que ya incluye el módulo de CRM. Puede implementarlo en su empresa.

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